168体育官网：汽车存量时代 专业人士对售后服务有什么期望？

本文摘要： 几年前的政策性刺激，使得中国汽车市场倒数三年销量多达2800万辆。

几年前的政策性刺激，使得中国汽车市场倒数三年销量多达2800万辆。在看起来趋势向好的数据下，也埋有隐患。2018年全年汽车销量虽然多达2800万辆，但同比2017年却下降了4.2个百分点。

由于消费市场被提早欠下，2019年销量预期某种程度不容乐观，中国汽车市场转入存量时代早已无可避免。面临新的竞争环境，车企在销售领域压力空前，作为长久以来承托汽车销售的无冕英雄，售后服务也更加受到车企和消费者的推崇。如何需要乘着智能化的东风，充份挖出售后服务的潜力，创意服务模式，确保好消费者的权益，沦为放在车企和经销商面前的迫切问题。

3月6日，由车人网、V讯网主办的主题为聆听倾心存量时代的汽车售后服务未来发展高峰论坛暨第七届中国汽车售后服务大会在北京隆重召开。多位来自行业内的专家学者与车企代表、经销商代表齐聚一堂，进行一场精彩绝伦的大辩论，为中国汽车售后市场如何持续身体健康发展贡献自己的智慧。寰球汽车集团总裁李鸿武回应：企业发展是不是后劲儿，售后服务是至关重要的因素，售后服务不仅是企业发展的基石，也是可以深度挖出的宝藏。本次大会上，由车人网、V讯网、寰球汽车集团以及《中国消费者报》牵头建构的汽车售后服务战略联盟联合公布了守护者计划，沦为消费者与车企和经销商高效交流的最重要渠道，为确保消费者权益获取强力反对。

同时，本次大会分别设置了金鼎奖、金驰奖、金服奖、金伴奖，以此表扬在售后服务领域展现出卓越的企业和经销商，希望他们再接再厉，为消费者获取更加优质的服务。专家齐发声 汽车售后服务市场挑战与机遇共存为了对汽车售后服务领域展开最专业的理解，本次大会特邀来自汽车行业各个领域的专家展开全方位的剖析，深入探讨了汽车售后服务在当下的变革和未来的机遇。中国汽车工业协会副秘书长、汽车后市场委员会理事长师建华回应，到2025年，汽车后市场的服务业的价值链比例要占整个产业链的55%以上，可以说道后市场是汽车行业今后发展的蓝海，高质量服务是积极开展后市场服务的显然；未来，行业统合将之后，市场秩序日益规范，品牌战会代替价格战与品质战。全国工商联汽车经销商商会秘书长朱孔源不作了为题《新形势下汽车经销商的转型与升级》的主题演说，在朱孔源显然，汽车经销商转型升级要与整车厂联合因应，整车厂无法全然以销量为取决于目标。

同时，在汽车营销互联网简化的冲击下，4S店在售后服务上仍然扮演着不能替代的角色。中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌回应，汽车后市场在获取产品和服务的时候，一定要对消费者负责管理，无法因为要抢占市场，在设计和生产上有疏失。针对坚称是缺失依然生产销售的能用惩罚性经济杠杆提高违法成本。

J.D. Power中国区业务扩展总监姜忠军则用于数字化多样化年轻化三个关键词来叙述汽车后市场的变化。在姜忠军显然，汽车售后服务的数字化、多样化、年轻化最后的目标是个性化，在年轻化横行的今天，数字化体验是必需项，只有发售更加合乎年轻人的消费措施和融合互联网的多样化的交互式服务， 才能最后为用户获取个性化的服务，在未来确实做到年长消费化趋势。中国市场学会营销专家委员会秘书长、北京大学经济学院战略与营销课程讲学教授薛旭指出，在倒数快速增长二十多年后经常出现阶段性波动的大背景之下，汽车行业应该学会转变，从思想上学会从规律和本质的角度应付挑战，逃跑汽车生态的微光。

主题演说完结之后，一场主题为变革时代，汽车售后服务的破与而立的沙龙活动冷淡进行。上汽乘用车售后服务部现场管理科高级经理吴林宏、北汽新能源营销公司总经理助理窦银忠、天际汽车售后技术总监钱根、北京大学经济学院战略与营销课程讲学教授，中国市场学会营销专家委员会秘书长薛旭、中国消费者报高级记者，编委，汽车事业部主任施乾元、中国青年报社汽车事业部主任，中青汽车研究院秘书长王超就当下汽车售后服务中的一些热点问题展开了了解的交流和观点撞击，为行业的发展出谋划策。DEF守护者计划公布作为中国质量协会用户委员会有关汽车质量与服务滋扰的唯一追踪网站，车人网每年都会对中国汽车市场上的汽车产品展开质量与服务问题的全面追踪，为消费者和企业获取精准的口碑参照和售后服务的参照。

据车人网主编牛深感讲解，从车人网接到的售后服务方面的滋扰分析来看，2018年所有的汽车售后服务方面的投诉量皆低于2017年，共计接到滋扰总量是22784宗，比上年快速增长14.72%。除此之外，在今年2月，车人网用了一个月的时间对一千名消费者和一百名汽车售后服务车站的从业者展开了问卷调查，结果显示，多达63%的用户指出缺乏有效地交流的途径是他们对售后目前面对的问题，最重要的问题，70%的售后服务的从业者指出交流否不存在障碍，否通畅，是要求消费者对他们售后服务满意度很最重要的因素。

一方面消费者求助于缺少与企业有效地交流的途径，另一方面企业和经销商都在花重金搜集用户对系统，用作提高服务质量。消费者的表达意见如何通过合理的渠道明确提出来，企业和经销商怎么取得第一手的用户对系统从而提高质量，行业媒体如何监督售后服务不道德，增进汽车后市场发展，这些仍然以来都是行业难题。因此，车人网环绕新时代下汽车后市场的变革与创意，牵头行业机构、企业、经销商和媒体联合发售了DEF守护者计划。

该计划将相结合各方的优势资源，为用户获取更高水平的售后服务，为市场获取更高价值的数据统计资料，为行业获取更加工整、更加公开发表的舆论声音，这是DEF守护者计划的想法，也是未来的行动目标。四大奖项获奖者新鲜出炉为了对在售后服务行业展现出引人注目的企业和经销商展开表扬，大会组委会尤其设置了金鼎奖、金驰奖、金服奖、金伴奖四个大奖，其中，金鼎奖则目的表扬在产品、服务质量以及服务体验上均有上佳展现出的品牌；金驰奖目的表扬在产品质量方面展现出引人注目的品牌；金服奖目的表扬在服务质量方面展现出引人注目的品牌；金伴奖则目的表扬在服务体验方面展现出引人注目的经销商及岗位标兵。取得金鼎奖的企业分别是吉利汽车、上汽大众、上汽荣威、东风日产；取得金驰奖的企业分别是雷克萨斯中国、广汽三菱、北汽新能源、奇瑞汽车、东风日产、捷豹路虎中国、小鹏汽车；取得金服奖的企业分别是东风本田、威马汽车、北京现代、广汽本田、一汽丰田、东风悦达起亚；取得金伴奖的企业分别是北京现代经销商：北京败鸿都汽车销售服务有限公司、北汽新能源经销商:北京鸿都汽车集团有限公司、北京汽车经销商：北京凯翔风汽车销售服务有限公司以及雷克萨斯经销商：北京英华雷克萨斯。中国汽车售后服务大会自创立以来仍然倍受行业的注目，也获得行业内售后主管单位的指导和希望，大会为中国汽车售后服务事业的发展倾尽全力，不仅亲眼了中国汽车售后服务市场的逐步完善，也在为消费者的用车生活保驾护航。

未来，一定不忘初心，与各界联手共创巅峰。

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